Meta a annoncé des fonctionnalités basées sur l'IA pour les applications WhatsApp Business, telles que l'aide à la création de publicités Click-to-WhatsApp et la génération de réponses aux messages clients.

Mark Zuckerberg a présenté ces outils au cours de l’évènement "Conversations", la conférence annuelle de l’entreprise à Sao Paulo. Il a indiqué qu'en plus de créer des chatbots destinés aux consommateurs sur sa plateforme, Meta souhaite créer des agents d'IA qui permettent aux entreprises de se connecter plus facilement avec les clients et d’engager la conversation. « Désormais, notre vision n’est pas seulement de créer un seul assistant IA, mais également de permettre la création de nombreuses IA différentes pouvant servir à différents objectifs, y compris pour les entreprises. Toute entreprise devrait être en mesure de mettre rapidement en place un agent capable de parler à vos clients, de leur fournir une assistance et de faciliter le commerce ».

Rien de surprenant puisque ces dernières années, de plus en plus d'interactions se sont déplacées vers les applications de messagerie. En effet, si la consommation de contenu dans les applications sociales reste élevée, les messageries offrent un moyen plus direct et plus intime pour engager la conversation.

Prise en charge de l'IA pour les entreprises sur WhatsApp

Les utilisateurs de WhatsApp Business pourront tirer parti de l’IA pour créer des publicités Facebook et Instagram permettant de démarrer une discussion WhatsApp avec une entreprise. Pour y parvenir, Meta teste un nouvel outil de support d'IA sur WhatsApp, conçu pour permettre aux petites entreprises de mieux répondre aux clients, de créer des publicités... Meta a ainsi indiqué tester un support client basé sur l'IA, qui répondra automatiquement aux requêtes des clients liées au catalogue ou aux questions fréquemment posées. Actuellement, cette nouvelle fonctionnalité est auprès de certains commerçants en Inde et à Singapour, avec une expansion prochaine au Brésil. Dans un souci de transparence, Meta a indiqué qu'elle prévoyait d'indiquer clairement les messages générés par l'IA pour informer les clients.

Une concurrence de taille pour certains partenaires de l'API WhatsApp qui proposent déjà ce type type d’outils dans le cadre de solutions CRM (gestion de la relation client). D’autant plus que Meta a déclaré que ces nouveaux services seront accessibles gratuitement. En ligne de mire de Meta : les commerçants qui ne souhaitent pas s’encombrer d’outils supplémentaires et cherchent à tout centraliser sur la même plateforme.

Optimisation des annonces par messagerie

Meta ajoute également un nouvel élément qui permettra aux entreprises de télécharger leur liste d'abonnés, que le système d'IA de Meta analysera ensuite afin d'identifier les bons contacts. Objectif : envoyer des messages de suivi, en fonction des objectifs de campagne. Le système sera capable de cibler les utilisateurs en fonction de la conversion ou de la notoriété de la marque, puis d'utiliser les informations dont Meta dispose pour maximiser les réponses.

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API de conversions pour la messagerie professionnelle

Meta étend également son API de conversions pour prendre en charge les événements de messagerie. Objectif : fournir aux marques un autre moyen de surveiller les tendances de performances générées par les publicités. « L'API de conversion prenait auparavant en charge les événements Web, d'applications et hors ligne, elle s'étend désormais pour prendre en charge les événements de messagerie sur Messenger, Instagram et WhatsApp. Une nouvelle fonctionnalité qui permettra aux annonceurs de collecter davantage de datas pour optimiser leurs campagnes de messagerie.

Extension de l'offre Meta verified

Meta propose également son offre d'abonnement Meta Verified aux entreprises utilisant WhatsApp au Brésil, en Inde, en Indonésie et en Colombie. « Les entreprises éligibles qui souhaitent devenir Meta Verified et réussir nos contrôles de vérification obtiendront un badge vérifié, une protection contre l'usurpation d'identité, une assistance pour leur compte, un canal vérifié et des fonctionnalités premium, y compris une page WhatsApp personnalisée qui est facilement détectable via une recherche sur le Web et un multi- prise en charge des appareils afin que plusieurs employés puissent répondre aux clients pour fournir un meilleur service. »

Dans la foulée Meta a indiqué que les badges vert” WhatsApp Verified” passeront bientôt au bleu, afin de maintenir la cohérence entre tous les produits Meta.

Messages promotionnels personnalisés

Meta déploie également une nouvelle option qui permettra aux utilisateurs de l'application WhatsApp Business (sur certains marchés) d'envoyer des messages marketing personnalisés à leurs clients. "Plutôt que d'avoir à envoyer manuellement le même message à plusieurs clients, cette fonctionnalité facultative et payante permet aux entreprises d'atteindre un public plus large avec un message personnel comprenant le nom de leur client et des boutons d'appel à l'action personnalisables." Une sorte d' outil de marketing d'emailing qui permettra une personnalisation basés sur les informations du compte Meta.

Nouveaux modèles de messages dans WhatsApp Business

WhatsApp ajoute également une nouvelle bibliothèque de modèles de messages à la plateforme WhatsApp Business, permettant à davantage d'entreprises d'utiliser l'outil pour les notifications de paiement, les rappels de livraison, etc.

Appels professionnels dans WhatsApp Business

Meta teste également la possibilité pour les gens d'appeler des entreprises en utilisant la plateforme commerciale WhatsApp d'un simple clic. « Lorsqu'un client a des demandes de voyage complexes ou souhaite discuter de l'ouverture d'un nouveau compte auprès de votre banque, un appel rapide peut être le meilleur moyen d'obtenir de l'aide. Nous venons de commencer à tester cette fonctionnalité et l'étendrons à davantage d'entreprises dans les mois à venir. À l'avenir, nous offrirons également aux entreprises la possibilité d'appeler directement les clients une fois qu'ils auront donné leur autorisation. » La recherche montre que le public plus jeune n'est pas trop accueillant envers les appels téléphoniques , préférant plutôt la messagerie, mais comme le note Meta, il existe certains cas où la communication directe est préférée, ce qui facilitera cette connexion supplémentaire.

WhatsApp Channels, un nouveau levier  

Enfin, parmi les chiffres annoncés, celui concernant WhatsApp Channels, n'est pas passé inaperçue. L’option de messagerie à sens unique, qui permet aux utilisateurs de s’inscrire à des groupes thématiques pour se tenir au courant des dernières informations, compte désormais 500 millions d’utilisateurs. Un potentiel que compte bien exploiter Meta. Les chaînes, lancées par WhatsApp il y a un an, sont similaires à l'option Chaînes d'Instagram, offrant aux créateurs et aux marques un canal de contact direct avec leur public. Si longtemps ces canaux étaient principalement plebisicité par les médias, ils pourraient également offrir aux marques et aux entreprises de nouvelles opportunités.