Et si l'intelligence artificielle allait révolutionner le parcours client ? Comment ?

Eh oui, l'IA maintenant, on en parle à tous les coins de rues ! Et ce n'est pas pour rien ! C'est une technologie en plein développement qui ne cesse d'accroître et de révolutionner de nombreux domaines d'activité. Et figurez-vous qu'à leur sortie, il y en a plus d'un qui se sont demandé si leur cœur de métier allait disparaître ! Je dis ça, je ne dis rien ! (notre article sur le sujet !) Bref, l'IA c'est bien, mais encore faut-il savoir l'utiliser à bon escient. Et pour ça, on a quelques idées (spoil : on va parler de l'IA et d'expérience client).

1/ À commencer par les chatbots au service de l'utilisateur, bonne ou mauvaise option ?

Quand on parlait d'IA il y a quelque temps, c'était beaucoup des chatbots. Mais maintenant que ChatGPT et toute la compagnie a débarqué, les chatbots ne font pas le même effet. Mais alors pourquoi parler de chatbots encore maintenant et quel est l'intérêt d'en ajouter un à son site internet ?

Pourquoi mettre un chatbot sur son site internet ?

Tout simplement parce que les chatbots sont encore d'actualité et se sont même perfectionnés pour offrir une expérience unique aux utilisateurs d'un site web. Bon, au-delà de cet aspect, c'est aussi un temps fou de gagné pour les entreprises (qu'on ne se le cache pas). Grâce aux chatbots, fini les tâches redondantes à répondre quinze fois à la même question de vos prospects. Ils permettent de prendre les demandes, de collecter des données et de répondre à vos clients en temps réel à leurs besoins 24h/24. C'est un des facteurs qui joue beaucoup sur la satisfaction de vos clients, leur permettant d'éviter les mises en attente à rallonges sur les centres d'appels pour un SAV.

Une solution à double tranchant

Vous est-il déjà arrivé de ne pas trouver l'information que vous cherchiez, de faire appel au chatbot d'un site internet et que celui-ci vous fasse tourner en bourrique ? Si c'est le cas, je pense que c'est là que l'on se dit que les chatbots sont plus énervants qu'autre chose... Eh oui, avoir un chatbot sur son site internet c'est bien, mais encore faut-il qu'il soit opérationnel et facile d'utilisation pour les utilisateurs ! Alors pour ça, il est important de faire attention à la manière de le programmer et d'être le plus complet possible pour s'assurer de l'efficacité de son chatbot et d'avoir un impact sur la décision d'achat des utilisateurs de votre site.

2/ L'IA pour révolutionner l’expérience client

Utilisée à bon escient, l’IA permet aux entreprises de créer des moments inoubliables pour leurs clients, en alliant la facilité d’utilisation à la rapidité. De nombreux exemples se font chaque jour connaître, tous plus innovant les uns que les autres. Par exemple, il vous est désormais possible de commander une pizza via le bot Facebook Messenger de Domino's : pour cela, il vous suffit de dire  » PIZZA  ». Rien de plus simple et ça évite d'appeler directement les pizzerias aux heures de pointe !

Mais aussi la gestion des retours et des réclamations

Grâce à l'IA, vous pouvez pour automatiser et rationaliser le processus de gestion des retours et des réclamations de vos clients. Elle peut aider à trier et à classifier les demandes, à fournir des réponses automatiques initiales et à diriger les cas complexes vers les services appropriés de votre entreprise.

3/ Comment l'IA améliore l'expérience client à travers la compréhension des émotions des utilisateurs ?

L’IA permet aux équipes qui s'occupent de l'expérience client d’analyser et de comprendre le sens de millions de mots écrits par les utilisateurs de votre site internet. Alors qu’il s’agisse de commentaires, d’enquêtes, d’avis clients, d'interactions sur les réseaux sociaux ou de requêtes au centre d’appels, le traitement et l'analyse de ces mots est primordiale pour comprendre les besoins des consommateurs. Et grâce aux algorithmes d'IA, il est désormais possible d’identifier des thématiques particulières, de cerner les sentiments de vos clients potentiels et de découvrir ce que les clients pensent de vos produits, de vos tarifs, des fonctionnalités ou de votre marque en général. De quoi en savoir plus sur les visiteurs de votre site web et de pouvoir adapter le parcours client en fonction !

Il vous est même possible d’automatiser les réponses à certains scénarios, par exemple face à des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux afin d’en savoir plus sur le problème et d’y remédier au plus vite. Car on le sait, un commentaire non-traité est souvent mal vu pour les prospects qui souhaitent potentiellement acheter chez vous. Alors pourquoi ne pas faire appel à l'IA ?

4/ Et si l'IA pouvait offrir une expérience client personnalisée ?

L’IA aide également à collecter et exploiter davantage d’informations. Elle permet d’aller plus loin dans la création d’une expérience individualisée pour chaque client, en fonction de ses données et de son comportement lors des actions passées. Qu’il s’agisse de lui proposer de nouvelles offres, de lui recommander des produits ou de lui présenter une page d’accueil personnalisée selon ses centres d’intérêt, l’IA dispense de demander au client ce qu’il souhaite : le professionnel peut le trouver par lui-même et faire le plus gros du travail à la place du client, ce qui jouera beaucoup pour sa fidélisation et sa satisfaction. Eh oui, on préférera toujours la personnalisation des contenus sur les différents sites que l'on fréquente chaque jour plutôt que de noyer le besoin du client dans une masse d'informations. Alors c'est parti pour jouer la carte de la personnalisation !

5/ Rendre chaque interaction plus intelligente pour une meilleure customer experience

L'IA facilite la connexion et l'exploitation des interactions et des conversations avec les clients. Chaque client devient une source de données précieuses, connectée à de nombreuses autres interactions, offrant ainsi des opportunités d'amélioration pour l'entreprise. Grâce à l'IA, il est possible de collecter et de trier efficacement ces données directement dans les bases de données de l'entreprise pour ainsi gagner en efficacité !

6/ Utilisation de l'IA pour passer de l'image à la réalité

Avez-vous entendu parler de Google Lens récemment ? C'est la manière de retrouver et d'acheter quelque chose que vous avez vu quelque part sans connaître certaines informations comme le prix, la marque, ou encore le produit en lui-même. L’IA ouvre des opportunités en matière de reconnaissance d’image, permettant au client d’envoyer une photo du produit recherché et au vendeur de le trouver pour lui. C'est une bonne avancée pour les sites d’habillement de mode, qui ne souhaitent pas voir leurs clients avoir des difficultés à décrire un article qu'ils ont pu voir précédemment. Alors là, pour une expérience client réussie, on est pas mal !

7/ Humaniser les interactions des intelligences artificielles et les rendre davantage pertinentes

L'humanisation des intelligences artificielles, c'est un peu le challenge de toute entreprise. Car bon, parler à des robots, c'est drôle au début, mais ça peut très vite passer devenir embêtant pour les utilisateurs. Et pour avoir cette fameuse expérience client, toute l'entreprise doit s'y mettre ! Alors, on cède les tâches chronophages à l'intelligence artificielle et on garde une partie pour vos équipes chargées de l'expérience client pour garder ce côté humain et garantir la satisfaction de vos clients.

Vos équipes doivent donc (pour le moment) toujours rester en support de l'IA pour répondre au mieux aux consommateurs.

En résumé : Quels seront les impacts de l'intelligence artificielle sur le parcours client ?

Si nous devions résumer cet article en quelques mots, grâce à l'IA de nombreuses choses sont possibles qui ne l'étaient pas avant. À savoir :

• Une personnalisation accrue de l'expérience client qui était difficilement réalisable avant pour les entreprises par manque de temps.
• L'automatisation de nombreux processus de votre parcours client, vous permettant de gagner du temps et de rendre plus efficace les retours à vos clients (merci les robots).
• Des innovations permettant de faciliter la réponse aux besoins des consommateurs à travers une solution simple de l'image à la réalité.
• L'humanisation de vos contenus grâce à l'IA est possible, mais il est tout de même important de ne pas se reposer là-dessus et de garder une partie gérée pour vos équipes, c'est souvent ce qui fera la différence.
• La compréhension des émotions des utilisateurs à travers l'analyse de leurs mots et du sens de chacun d'eux.
• Une présence disponible chaque jour 24h/24 pour les utilisateurs grâce aux chatbots par exemple.
• Un SAV amélioré et davantage efficace

Bref, vous l'aurez compris, l'intelligence artificielle a de nombreux avantages pour améliorer l'expérience et le parcours client des utilisateurs au service de votre marque. L'IA a des capacités et des fonctionnalités qui nous permettent d'offrir une très bonne expérience client de manière générale pour répondre aux besoins et aux questions des clients presque instantanément. C'est un peu comme un assistant virtuel finalement !

Alors si vous souhaitez améliorer l'expérience client sur votre site internet, nous sommes là pour vous ! N'hésitez pas à nous contacter dès maintenant !

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